엑셈 뉴스룸 | 엑셈이 일하는 방식 ‘4P’

제한된 인력과 리소스로
7개 제품군 19종의 SW을 출시하고, 500여개 레퍼런스를 지원할 수 있는
 엑셈의 비결  은 무엇입니까?

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| 비결의 출발, ‘고객가치’와 ‘고객경험’을 정의한 경영철학

엑셈은 엔터프라이즈 패키지 소프트웨어 기업입니다. 모든 소프트웨어 기업이 그렇듯, 엑셈 역시 소프트웨어와 기술로서 고객의 Needs를 충족하고 Pain point를 해결하는 것을 최고의 미션으로 삼고 있습니다. 엑셈의 미션은 ‘고객가치’와 ‘고객경험’으로 정의될 수 있으며, 이러한 ‘고객가치’와 ‘고객경험'은 엑셈 비즈니스의 시작이자 끝이라고 할 수 있습니다.

 

• Industry: 엑셈의 제품과 서비스는 산업의 혁신을 리드하며 표준이 되도록 한다.
• Incorporation: 엑셈의 제품과 서비스로 고객의 비즈니스 가치 상승에 기여한다.
• Individual: 엑셈의 제품과 서비스를 이용하는 업무 담당자&조직에 WOW한 경험을 제공한다.
• Smart eXperience: 엑셈의 제품과 서비스 개발은 고객의 문제 해결과 경험 개선에서 시작되고 마무리되어야 한다.

 

| 4P, 고객 지향 소프트웨어 개발과 고객지원을 위한 4가지 프로세스

 

많은 곳에서 ‘엑셈은 제한된 인력과 리소스로 어떻게 7개 제품군 19종 SW를 개발하고 500여개 레퍼런스를 무결(seamless)하게 지원할 수 있는가’ 라는 질문을 받곤 합니다. 그 질문에 대해 주저 없이 ‘4P’라고 답할 수 있습니다.

 

엑셈이 추구하는 ‘고객가치’와 ‘고객경험’의 중심에는 ‘고객 지향 소프트웨어 개발과 고객 지원 프로세스’인 ’4P’가 자리하고 있습니다. ‘4P’는 업무 프로세스이자 문화로서 엑셈의 소프트웨어 비즈니스 전 부문에 걸쳐 적용되고 있으며, 특히 고객의 소리를 기반으로 한 소프트웨어 기획/설계/개발, 소프트웨어 운영지원, 제품 개선, 도큐멘테이션 등 고객 최접점에서 소프트웨어 업무 이행과 지원을 정의하고 규정합니다.

• SDP(Software Developing Process): SW & Service Production(기획/설계/개발) 프로세스
• SOP(Standard Operation Process): SW 딜리버리, 고객지원, 교육, 유지보수 프로세스
• SIP(Software Improvement Process): SW 기능 개선, 고객 이슈 반영 프로세스
• SPD(Software Product Document): SW 별 도큐먼트 정략 및 관리 프레임워크

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지금부터 ‘4P’에 대해 각 프로세스 별로 얘기해 보겠습니다.

 

| 01. Production, SDP (EXEM Software Developing Process)

 

 

• 목표: 고객의 Needs와 Pain Point를 고려한 New SW Production PJT 기획/설계/개발
• 원칙: 애자일(Agile), 스크럼, 평등한 역할, 명확하고 짧은 의사결정, 스프린트 단위 개발
• 운영: SW기획/설계(컨설팅), 요건 정의/빌드(개발), UI/UX(디자인), 품질보증(QS, 품질관리)

 

 

| 02. Support, SOP (EXEM Standard Operation Process)

 

• 목표: 고객 중심 접근법 기반 SW시스템 고객지원을 통한 ‘고객경험’ 보장
• 원칙:  표준 프레임워크 기반 고객지원(효율화), 자동화 툴을 통한 SW진단(자동화)
• 운영: 장애지원/SW지원/SW활용/성능튜닝/교육(컨설팅), SW QA (QS, 품질관리)

 

| 03. Upgrade, SIP (EXEM Software Improvement Process)

 

• (개선) 요건정의: 고객 Needs, SW 기능 이슈 식별 및 리스트업 프로세스
• 요구기능 개선(개발): 개선 이슈 & 개선 요구정의 항목 개발 진행, 검수 프로세스
• SW 개선 이슈: SW 버그, 기능 개선 진행 상태 및 이슈 이력 관리 프로세스
• SW 데이터 QA: 기능 개선 SW 데이터의 적정성 검증 프로세스

 

• 목표: SW 오류 및 고객 Needs 변화를 수용한 ‘제품개선’, ‘고객가치’와 ‘고객경험’ 혁신, ‘고객만족’ 제고
• 원칙: 협의체 구성(통합성), 기능개선 프레임워크(용이성), 애자일(Agile) 기반 진척 관리(즉시성)
• 운영: 요건정의(컨설팅), 기능개선(개발), UI/UX(디자인), 품질보증(QS, 품질관리)

 

| 04. Documentation, SPD (EXEM Standard Product Document Framework)

 

 

• 목표: SW 제품에 대한 빠른 문서화, 담당자 문서 업무 부하 경감, 고객과 정확한 정보 소통과 대응
• 원칙: 문서 업무의 ‘생산성/효율성/용이성’, 문서의 ‘목적성/정확성/간결성’
• 운영: SW 제품 표준 문서 가이드를 준용한 문서 분류, 생성, 보안등급지정, 유통, 개정

 

많은 기업들이 그랬듯, 엑셈도 창업 초기 몇 종 안되는 제품과 많지 않은 레퍼런스를 지원해야 했던 시기에는 내부 조직의 여건과 고객사들의 케이스 바이 케이스 상황에 따라 다소 일관성이 결여된 채 업무를 진행했던 적이 있었습니다. 그러나 점차 엑셈에게 시장이 요구하는 소프트웨어가 세분화되고 다양한 산업군에서 고객사가 증가함에 따라 그러한 초기 업무 방식에 대해 한계를 인식하게 되었습니다. 기업이 성장하면서 자연스럽게 체계화된 SW개발과 고객지원 거버넌스가 필요했습니다. 그것이 바로 엑셈이 일하는 방식이자 문화인 ‘4P’입니다.

 

‘4P’는 앞서 말한바와 같이 고객의 Needs를 충족하고 Pain Point를 해소하는 소프트웨어를 개발하고, 고객에게 전달하며, 제품/기술/교육 등의 고객지원, 제품의 개선 등 소프트웨어 비즈니스 전 사이클을 아우르는 거버넌스로서 다년간의 소프트웨어 개발, 고객지원 경험과 노하우 그리고 시행착오를 기반으로 정립되었습니다.

 

엑셈의 ‘4P’는 ‘기본 준수’로부터 시작합니다. ‘4P’는 정해진 규칙, 이해관계자, 절차, 반드시 해야 할 일, 이해관계자가 하기로 한 일을 요건과 절차를 준수하며 진행하고 있는지 부단히 확인하고 점검합니다. 그래서 엑셈의 모든 업무 이해관계자는 최적화된 프로세스 속에서 치명적인 실수와 실패 없이 소프트웨어 개발에서부터 고객지원까지 각자 맡은 바 역할을 수행할 수 있는 것입니다.

 

마지막으로 시장과 고객의 환경이 변화하고 있습니다. 비즈니스도 변하고 있습니다. ‘4P’는 끊임없는 개선 활동을 통해 새로운 비즈니스 환경에 맞춰 최적화된 프로세스로서 계속하여 진화될 것입니다. 이를 통해 안으로는 보다 체계적이고 효율적인 업무 환경이 조성될 것이고, 밖으로는 더욱 고객의 가치와 경험을 혁신하는 소프트웨어를 제공할 수 있게 될 것입니다.

 

 

기획 및 글 | 컨설팅 본부 & 사업관리팀

 

 

 

 

 

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