혁신스토리 | 혁신의 아이콘, 제프 베조스

 

아마존 CEO인 제프 베조스가 매년 주주들에게 보냈던 편지는 매우 유명한데요. '베조스 레터'라 불리는 이 편지에는 1년간 아마존이 얼마나 많은 실패와 성공을 했는지에 대한 분석과 함께 앞으로의 로드맵과 비전을 쉽고 간결하게 전하고 있습니다.

 

이번 시간에는 도서 '베조스 레터'를 통해 항상 혁신계의 뜨거운 교훈을 주었던 제프 베조스의 일과 성공의 원칙을 함께 살펴보겠습니다.

 

 

제프 베조스의 성장 사이클, 필자 재구성

 

베조스의 원칙들은 반복되는 4단계 사이클의 4단계에 놓여있습니다. 이 성장 사이클은 ▲ 아이디어를 이끌어 새로운 시도를 해보는 '테스트(test)' 과정 ▲ 잠재력 있는 아이디어를 안정적인 프로젝트로 바꾸어 미래를 '구축(build)'하는 과정 ▲ 빠른 의사결정과 기술 도입을 통해 성장의 에너지를 만드는 '가속화(accelerate)'과정 ▲ 탄탄한 기업문화와 스타트업 정신을 통해 사업을 '확장(scale)'하는 과정으로 굴러갑니다.

 

이렇게 한 사이클의 성공을 활용해 또 다른 아이디어를 테스트하는 과정으로 돌아가는 지속 가능성, 반복 가능성이 베조스 성장 사이클의 핵심입니다.

 

테스트 과정

성공적 실패를 장려하라

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"저는 아마존닷컴에서 수십억 달러의 실패를 경험했습니다. 말 그대로 수십억 달러의 실패였습니다. 실패는 마취 없이 신경치료를 받는 것처럼 전혀 즐겁지 않은 일이었습니다. 하지만 그것은 중요하지 않습니다. 정말 중요한 것은 실험을 계속하지 않는 기업, 실패를 포용하지 않는 기업은 결국 절망적인 상황에 부닥친다는 점입니다. 존폐의 갈림길에서 그런 기업이 할 수 있는 유일한 일은 무모한 도박뿐입니다. 반면 지속해서 실험하는 기업은 그것이 큰 모험이라도 회사의 운명을 좌우하는 도박은 아니기 때문에 성공할 수 있습니다."

 

베조스는 위험을 감수하고 위험에 투자하면서 의도적으로 '실패'할 기회를 만들지 않는다면, 크게 성장하거나 생각할 수 없다는 것을 알고 있었습니다. 아마존은 예산에 '실패' 항목을 배정함으로써 실패에서 배우고, 그것을 바탕으로 또 다른 시도를 해 결국 성공으로 이끕니다. 실패를 성공적으로 만드는 것은 실패에서 무엇을 배우고, 배운 것을 어떻게 적용하느냐에 달려 있습니다.

 

큰 아이디어에 베팅하라

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"20년 동안 위험을 감수하며 팀워크를 구축하는 동안 우리는 행운의 여신의 너그러운 도움을 받았습니다. 덕분에 삶의 동반자라고 믿는 세 가지 시스템, 즉 마켓 플레이스, 프라임, AWS는 행복한 결합을 이루었습니다. 이러한 시스템들은 처음에는 과감한 베팅이었고, 신중한 사람들은 별 효과가 없을 거라고 염려했습니다. 하지만 이제 그 시스템들은 얼마나 특별한지, 그리고 우리가 그 시스템들을 보유한 게 얼마나 큰 행운인지가 아주 분명해졌습니다."

 

아마존은 '지숍'에서 '마켓플레이스'로 제3자 판매 방식을 성공적으로 안착시켰습니다. 또한 '무료배송'에서 '아마존 프라임'으로 전환을 통해 수십억 달러의 프라임 회비와 프라임 회원들의 쇼핑을 이끌어냈죠. 그리고 클라우드 컴퓨팅인 AWS를 통해 새로운 비즈니스를 획기적으로 향상할 수 있었습니다. 이는 모두 큰 아이디어에 베팅함으로써 일궈낸 혁신들입니다.

 

역동적인 발명과 혁신을 실행하라

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"제가 생각하기에 아마존이 특히 강점을 가진 분야 중 하나는 실패입니다. 저는 아마존이 세계에서 실패하기에 가장 좋은 직장이라고 확신합니다. 실패와 발명은 불가분의 쌍둥이입니다. 발명을 위해서는 반드시 실험해야 하고, 성공할 거라는 걸 미리 알고 있었다면 그건 실험이 아닙니다."

 

베조스는 회사의 제품과 서비스의 혁신을 담당하는 부서를 만드는 대신 조직의 모든 구성원에게 실험을 장려했습니다. 발명을 모든 직원의 임무로 규정한 것인데요, 이것이 바로 아마존의 성장을 촉진한 원칙입니다. 발명과 혁신은 실험이 필요하며, 학습은 결과의 추적과 측정이 필요하다는 것을 아마존은 잘 알고 있습니다.

발명에 대하여

1) 발명은 가장 창의적인 직원을 찾아내는 데 도움이 됩니다. 모든 직원에게 획기적인 아이디어를 제안하도록 권장하면 발명가들은 자연스럽게 모습을 드러내게 됩니다.

2) 발명은 현장에서 업무를 수행하는 직원들이 자신의 업무를 더 효과적으로 수행하는 방법이나 프로세스를 개선할 새로운 방법을 생각해낼 수 있도록 해줍니다.

 

구축 과정

고객에게 집착하라

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"저는 아마존 직원들에게 매일 아침 두려움에 떨면서 일어나라고 끊임없이 강조합니다. 경쟁자가 아니라 고객을 두려워하라는 말입니다. 아마존이 지금처럼 성장할 수 있었던 건 고객 여러분 덕분입니다. 우리는 고객 여러분들과 밀접한 관계를 맺고 있으며, 큰 빚을 지고 있습니다. 우리는 누구보다 더 좋은 서비스로 그분들의 신뢰에 보답해야 합니다."

 

아마존의 고객 집착에 대한 진짜 비밀은 개념이 아니라 실천에 있습니다. 아마존에서 집착의 진정한 의미는 고객 스스로 원하는 게 뭔지 알기도 전에 고객의 요구를 끊임없이 찾아내고 탐구하는 것입니다. 고객을 대신하여 발명하고, 고객 경험을 향상하고, 고객이 기대했던 것보다 더 수준 높은 서비스를 제공하여 'WOW'라는 탄성을 자아내는 것. 그것이 바로 고객에 대한 집착입니다.

 

장기적 사고를 적용하라

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"우리는 성공의 근본적인 척도가 장기간에 걸쳐 우리가 창출하는 주주가치일 거라고 믿습니다. 우리는 고객에게 중요하고 의미 있는 것들을 만들기 위해, 다음 세대에게 자신 있게 말할 수 있는 것을 만들기 위해 노력하고 있습니다."

 

베조스는 '장기적 사고'의 중요성을 언급하면서 장기적으로 기업 가치를 키우는 것이 아마존 성공의 '근본적인 척도'가 되어야 한다고 강조했습니다. 단기 성과를 위한 단기적 사고의 부담을 벗어버리고 앞으로 5년, 10년, 100년 후에 더 강해질 회사를 만들기 위해 어떤 결정을 할 것인지 장기적 사고에 집중하라고 말합니다.

 

플라이휠을 이해하라

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"마켓플레이스는 특별한 선택권을 부여하기 때문에 고객들에게 아주 좋을 뿐만 아니라, 제3의 판매자들에게도 좋습니다. 아마존 마켓플레이스에는 연간 10만 달러 이상의 매출을 올리는 7만 명 이상의 제3 판매자들이 있습니다. 아마존 책임 배송을 활용하는 제3 판매자는 물건을 프라임으로 판매할 수 있으므로 플라이휠이 더 빨리 회전하게 됩니다. 그러면 아마존 회원은 프라임을 더 선호하게 되고, 판매자는 더 많은 매출을 올릴 수 있습니다."

 

베조스가 언급한 '플라이휠(Flywheel)'은 무엇일까요? 플라이휠은 회전 에너지를 저장하는 데 사용되는 회전 기계 장치입니다. 건물의 회전문을 생각하면 쉬운데요. 멈춰진 회전문을 돌리려면 때로는 온몸으로 밀어붙이는 큰 힘이 필요할 수 있지만, 일단 회전문이 움직이기 시작해서 관성을 얻으면 훨씬 적은 힘을 들이고도 계속 돌아가게 할 수 있습니다. 이렇게 플라이휠의 어느 한 부분을 더 빨리 움직이게 하면 전체 루프가 가속화되어 더 빠른 성장을 끌어낼 수 있습니다.

 

베조스는 아마존의 주요 목표인 '성장'을 중심으로, 플라이휠 개념을 통한 규모의 경제의 선순환을 강조했다.

 

가속화 과정

의사결정 속도를 높여라

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"아마존 경영진은 의사결정 속도를 계속 높여나가겠습니다. 속도는 비즈니스에서 매우 중요합니다. 또한, 신속한 의사결정은 근무 환경을 더욱 즐겁게 만듭니다."

 

베조스는 의사결정 유형을 두 가지로 구분했습니다.

 

(1) 번복할 수 없는 것으로, 더욱 신중한 의사결정

(2) 번복할 수 있는 것으로, 보다 가볍고 빠른 의사결정

 

조직이 커짐에 따라 대부분의 의사결정을 (1)로 적용하는 경향이 있는데, 이는 조직의 행동이 느려지고 위험을 회피하게 되며 충분한 실험을 하지 못하게 되어 결국 혁신을 이루지 못하게 됩니다. 반면 '성공적인 실패'를 장려하는 기업문화는 모든 계층의 직원들이 (2) 결정을 쉽게 받아들이도록 만듭니다. 베조스는 어느 정도 위험 요소가 있더라도 영향이 제한적이라면, 빠르게 결정하고 실행하라는 겁니다.

 

복잡한 것을 단순화하라

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"킨들은 독자들이 편리하게 책을 구매하도록 해줍니다. 번거로움이 줄어들어 간단하게 원하는 제품을 찾을 수 있을 때 고객들은 구매 활동을 더 자주 하게 됩니다."

 

아마존의 전자책 '킨들'은 단순한 전자기기가 아니라 복잡한 것을 단순화해 사용자 편의를 증진한 상징물입니다. '아마존 알렉사'와 '아마존 고' 또한 마찬가지입니다. 아마존의 '고객 집착'을 통해 고객의 복잡함을 해소하고 가장 좋은 것을 제공합니다.

 

기술로 시간을 단축하라

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"발명은 우리의 DNA에 있으며, 기술은 고객에게 제공하는 모든 혜택을 계산하고 발전시키기 위해 우리가 사용하는 기본적인 도구입니다. 우리는 아직 배울 것이 많습니다. 저는 아마존이 계속해서 즐겁게 배워나가기를 기대하고 희망합니다."
"저는 AWS가 건강한 성장을 가속하는 걸 흥미롭게 지켜보고 있습니다. AWS는 기계학습, 인공지능, 사물인터넷, 서버리스 컴퓨팅 같은 새로운 분야에서 혁신의 속도를 높였습니다."

 

베조스는 기술을 활용해 회사가 성장할 수 있는 속도와 시간을 가속하는 것이 아마존을 다른 기업보다 더 성공하게 만드는 방법이라고 생각했습니다. AWS도 마찬가지입니다. 어떤 사업에서든 기술의 지속적인 채택과 적용은 고객 경험을 향상시켜 비즈니스 플라이휠을 강화합니다.

 

주인의식을 고취하라

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"장기적 사고는 필요조건이자 진정한 주인의식의 결과물입니다. 주인은 세입자와는 다릅니다. 저는 주택을 임대한 한 부부의 사례를 알고 있습니다. 세입자 가족은 크리스마스트리를 나무 스탠드에 올려놓는 대신에 단단한 나무 바닥에 못으로 박았습니다. 제 생각에 이들은 정말 형편없는 세입자입니다. 주인이라면 그렇게 근시안적인 행동은 하지 않을 테니까요."

 

주인은 지속 가치가 없는 눈앞의 성과에 연연해 하지 않습니다. 그 대신 의사결정의 장기적 효과와 영향에 대해 생각합니다. 아마존 직원들은 "내 업무가 아닙니다"라고 말하지 않습니다. 베조스는 말단 직원부터 고위 경영진까지 아마존에 몸담은 모든 사람이 주인처럼 생각하기를 원했습니다.

 

확장 과정

기업 문화를 유지하라

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"우리는 결코 아마존의 접근 방식만이 옳다고 주장하지 않습니다. 그것은 우리의 접근 방식일 뿐입니다. 그리고 지난 20년 동안 우리는 같은 생각을 가진 많은 사람을 모았습니다. 아마존의 접근 방식이 활기차고 의미 있다고 생각하는 사람들 말입니다."
"우리는 새로운 프로젝트에 대한 아이디어를 논의하거나, 문제를 해결하기 위한 최선의 방법을 결정할 때 항상 아마존 리더십 원칙을 적용합니다. 그것이 바로 아마존을 특별하게 만드는 요인 중 하나입니다."

 

베조스는 기업 문화를 유지하기 위해 1) 개인적 리더십과 2) 비즈니스의 지속적인 성장에 초점을 맞췄습니다. 아마존은 말단에서부터 고위급 임원까지 모든 직원이 다 함께 아마존 리더십 원칙을 적용하고 실행함으로써 기업 문화를 유지해왔습니다. 지금도 아마존은 혁신을 계속하고 있습니다. 기업의 장기적 성장을 위해서는 수익뿐만 아니라 가치를 중시하는 기업문화를 유지해야 하기 때문입니다.

 

아마존 리더십 원칙 14계명, 출처 : AWS

 

높은 기준에 집중하라

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"높은 기준의 기업문화를 만드는 것은 노력할 가치가 있고 많은 장점이 있습니다. 가장 명백한 장점은 고객들에게 더 좋은 제품과 서비스를 제공할 수 있다는 점입니다. 이것만으로도 충분한 이유가 됩니다."
"아무도 보지 않는 일, 아무도 보지 않을 때 이루어지는 일, 이런 일을 잘하는 것은 높은 기준의 기업문화를 가지고 있기에 얻을 수 있는 보상입니다. 그것은 바로 프로가 된다는 걸 의미합니다."

 

직원과 제품에 있어서 높은 기준에 투자하면 비즈니스를 빠르게 혁신할 수 있고 크게 확장할 수 있습니다. 아마존의 입사 지원자 선별 기준은 아마존의 높은 기준을 보여주는 대표적인 사례입니다.

아마존 입사 지원자 선별 기준

1) 이 지원자는 존경할 만한 사람인가?

2) 이 지원자가 자신이 속한 집단의 평균적인 성취도를 올려줄 것인가?

3) 이 지원자는 어떤 분야에서 슈퍼스타가 될 수 있을까?

 

중요한 것을 측정하고, 측정한 것을 의심하고, 당신의 직감을 신뢰하라

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"비즈니스에서 모험심은 효율적이지 않습니다. 하지만 무의미한 것도 아닙니다. 예감, 직감, 직관, 호기심은 아마존 직원들의 모험심을 불러일으킵니다. 약간의 혼란과 시행착오를 겪더라도 올바른 길을 찾는 것이 고객에게 큰 이익으로 돌아간다는 확신이 있다면 모험은 충분히 도전해볼 만한 가치가 있습니다."
"연간 수십억 개의 물품을 발송할 때는 반드시 좋은 데이터와 측정 지표가 필요합니다. 하지만 그 데이터를 직관과 본능적 감각으로 재검토할 필요가 있습니다."

 

베조스는 지표의 측정과 분석을 매우 소중하게 여겼습니다. 기업 대부분은 비즈니스에서 무슨 일이 일어나는지 파악하기 위해 지표를 측정하고 분석해야 한다는 것을 알고 있습니다. 하지만 베조스는 여기서 한 걸음 더 나아가 데이터가 정말 맞는지 확인하기 위해 고객의 실제 사례도 확인해야 한다고 말합니다.

 

데이터와 직감 사이에는 언제든 불일치가 나타날 수 있습니다. 하지만 항상 둘 다 중시해야 합니다. 궁극적인 성공 척도에 관한 기업의 입장이 무엇이든 결국 중요한 것은 고객들의 믿음입니다. 아마존이 데이터에 초점을 맞추는 이유도 '고객에 대한 집착' 때문입니다.

 

항상 'Day1'이라고 믿어라

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"'Day2'는 정체 상태입니다. 그 다음에는 서서히 퇴보하다가 매우 고통스러운 추락으로 이어지고, 결국 죽음에 이르게 됩니다. 그래서 우리는 항상 'Day1'입니다."

 

'데이원(Day1)' 이라는 개념은 아마존을 오늘날과 같은 성공으로 이끄는 데 이바지한 모든 리더십 원칙을 상징합니다. 아마존의 직원들에게 창업 첫날의 마음가짐을 기억하고 되새기도록 하는 중추적인 역할을 하죠. 그리고 '데이원'은 모든 결정을 내릴 때 가져야 할 사고방식이지 비즈니스의 단계나 전략이 아닙니다.

 

'데이원' 기업문화를 구축하기는 쉽지 않지만, 이 기업문화를 유지하는 기업은 낭비를 피하고 창업 당시의 성공 요인에 계속 집중할 수 있습니다.

 

 

이번 시간에는 혁신가로서 제프 베조스가 오랜 시간 동안 가진 생각과 전략을 살펴보았는데요. 지난달 15일, 베조스가 CEO로서 보낸 마지막 주주 서한에서 읊은 '눈먼 시계공'의 한구절로 이 글을 마칩니다.

 

💬
"몸은 환경의 평형 상태로 돌아가는 경향이 있습니다. 우리가 죽으면 주변과 온도 차가 사라지죠. 우리는 결국 주변과 같은 온도가 됩니다. 하지만 모든 동물이 주변 온도와 균형을 이루지 않고자 노력하는 것이 이 때문입니다."
"세상은 아마존을 평형상태로 만들려고 할 것입니다. 우리는 주변 환경과 평형을 이뤄서는 안 됩니다. 우리는 그들보다 더 나아야 합니다."

 

 

출처 및 내용 참고

스티브 앤더슨, 베조스 레터

2020 Letter to Shareholders

 

 

 

 

기획 및 글 | 사업기획팀 박예영

 

 

 

 

 

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