혁신스토리 | 디자인씽킹과 혁신

 

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디자인 씽킹은 사람의 요구, 기술의 기능성 및 비즈니스 성공에 대한 요구 사항을 통합하기 위해 디자이너의 방법론(일하는 방식)에서 가져온 혁신에 대한 인간 중심의 접근 방식입니다.
- IDEO CEO 팀 브라운

 

디자인 씽킹을 아시나요? 디자인 씽킹은 사람 중심의 이해를 바탕으로 아이디어를 시각화하고 현실화해 새로운 비즈니스로 이어질 수 있게 하는 방식으로, 총 5단계로 구성되어 있습니다.

 

디자인 씽킹 프로세스

먼저 공감(Empathize)은 철저하게 고객의 관점에서 상황을 관찰하고 문제를 발견하는 과정입니다. 이 과정에는 3가지 방식이 있는데요. 관찰(Observation), 인터뷰(Interview), 체험(Immerse)입니다.

 

두 번째는 문제 정의(Define) 과정입니다. 공감 단계에서 얻은 인사이트를 바탕으로 고객의 진짜 문제(Pain Point)를 정의합니다. 단, 여기서 올바른 문제는 실제적이고(Real), 해결되었을 때 가치를 제공(Valuable)해야 하며, 우리에게 영감을 줘야(Inspiring) 합니다.

 

세 번째 과정은 아이디어 찾기(Ideate)입니다. 고객의 Pain Point 개선을 중심으로 문제 해결을 위한 아이디어를 도출하는 과정입니다.

 

네 번째는 시제품 만들기(Prototype)입니다. 앞 단계에서 생각해 낸 아이디어를 프로토타입으로 만들어보거나 시나리오를 만들어보는 단계입니다. 완성도가 낮아도 빠르게 만들어봄으로써 아이디어를 구체화합니다.

 

마지막 과정은 평가하기(test)입니다. 완성된 프로토타입에 대해 고객의 관점에서 평가해보거나, 고객의 피드백을 바탕으로 프로토타입을 개선합니다. 이 과정에서 반복적인 테스트를 통해 완성도를 높여갑니다.

 

　

 

사례로 보는 디자인 씽킹

SBS 백종원의 골목식당 🍴

예능 백종원의 골목식당을 보면, 디자인 씽킹 프로세스가 잘 나타나 있습니다. 방송의 맨 처음 시작은 '공감(Empathize)'으로부터 시작됩니다. 방송에서 백종원 대표는 공감의 3가지 방식을 모두 사용합니다. 식당의 모든 상황을 모니터링할 수 있는 본부에서 '관찰'을 하고, 가게로 가서 직접 음식을 먹어보고 주방을 세세하게 살펴봅니다. 바로 '체험'이죠. 그리고 사장님과 '인터뷰'를 진행합니다.

 

두 번째는 문제를 정의(Define)합니다. 관찰, 체험, 인터뷰한 뒤에 백종원 대표는 발견된 문제들을 바탕으로 고쳐야 할 문제를 정의합니다. 대부분 백종원 대표가 지적한 부분에 대해 수긍하지만, 인정하지 않을 때에는 식당 사장님들이 직접 체험해서 공감할 수 있게 합니다.

 

문제가 정의되면, 백종원 대표는 되도록 식당 사장님이 직접 아이디어를 내도록(Ideation) 유도합니다. 또한 과제를 줘서 문제에 대한 솔루션을 직접 찾도록 유도합니다.

 

좋은 아이디어가 나오면, 백종원 대표는 주저하지 않고 만들어보자고 합니다. 이것이 바로 네 번째 단계인 시제품 만들기(Prototype)입니다. 그리고 바로 맛을 보죠. 자체 평가를 하는 것입니다. 요원을 투입하거나 점심 장사에서 고객의 평가를 받아봅니다. (Test) 고객의 평가가 좋은 경우 실제 메뉴로 등록됩니다. 여기서 만약 반응이 별로이면, Ideation 단계로 돌아갑니다.

 

 

카카오뱅크🏦 & 마켓컬리🛒

이미지 출처 : 각 사 홈페이지

카카오뱅크는 출시 전 '공인인증서와 보안카드가 불편하다'라는 고객의 문제에 공감하고, 문제 해결을 위해 아이디어를 도출하고 프로토타입을 제작했다고 합니다. 그 결과 사용자 중심적 서비스로 큰 성공을 거두었고 한국 대형은행들의 서비스 혁신을 앞당겼습니다.

 

마켓컬리는 시간은 부족하지만 맛있는 음식을 먹고 싶은 현대인들의 고민에 공감하며 '샛별배송' 서비스를 출시하여 큰 호응을 얻었습니다.

 

 

코로나19 드라이브스루 선별진료소 😷

전 세계가 코로나19와 사투를 벌이는 와중에 한국은 신속하고 효율적인 '드라이브스루 선별진료소'를 운영하여 세계적인 주목을 받았습니다. 기존의 검진 방법은 검사받는 동안 다른 환자로부터 전염될 수 있다는 불안감과 검사 시간이 늘어나는 불편함을 겪어야 했습니다.

 

이에 '공감'하면서 시작된 드라이브스루 선별진료소는 검사 공간 공유 시 환자들끼리 코로나바이러스가 전파될 가능성이 큰 점과 검사자 수가 폭등하면서 검사 시간과 규모의 한계를 문제점으로 '정의'했습니다. 이런 문제점을 해결하기 위해 다른 사람들과의 접촉과 진료 시간 및 동선을 최소화할 수 있는 '아이디어'가 필요했고, 그 결과 드라이브스루 선별진료소가 탄생하게 되었습니다.

 

 

 

사람 중심의 접근, 지금 우리가 기대하고 원하는 혁신은 바로 여기에서 시작됩니다.

 

 

 

기획 및 글 | 사업기획팀 박예영

 

 

 

 

 

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