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엑셈 사람들 | 컨설팅본부 서비스데스크팀

엑셈 사람들 2018.11.05 17:45

 

엑셈에서 가장 소통과 협업이 필요한 팀이 어디일까요?

사이트 이슈 대응에서부터 성능 테스트까지 엑세머들이 본연의 일에 집중할 수 있도록 지원하는 팀! 

바로 서비스데스크팀입니다. 이번 시간에는 컨설팅본부 서비스데스크팀에 대해 낱낱이 파헤쳐보겠습니다.^^



 팀 및 담당 업무 소개 

 엑셈 컨설팅본부 소속으로, 크게 다섯가지의 업무를 하고 있습니다.


1. 사이트 이슈 대응(국내/해외) : 이슈 접수 > 분석/분류 > 1차 대응 > 2차 대응 > 정리

 이슈 문의 순간부터 해결 순간까지. 즉, 처음부터 끝까지 담당 엔지니어가 문제 해결을 할 수 있도록 지원을 하고 있습니다. 고객사 대응 업무는 회사에서 생각하는 최우선순위의 업무입니다. 이렇게 중요한 일에 가장 필요한 것은 신속하고 정확하게 문제상황을 처리하는 것이죠. 

 이를 바탕으로 서비스데스크팀은 “업무 매뉴얼(Work Fast) 전략”이 있습니다.


<서비스데스크팀 업무 매뉴얼>


 세부적이고, 각 단계에 따른 행동 요령을 프로세스화 하였는데요, 사소한 이슈라도 놓치지 않고 이력 관리를 철저하게 하여 그 데이터를 바탕으로 이슈를 처리하기 때문에, 대응 역량이 지속적으로 향상되고 있습니다.

 또한 Work Fast 전략의 바탕에는 매일 저녁 팀 미팅을 하는 문화가 있습니다. 그 날 받은 이슈 사항에 대해 공유하는 것인데요, ‘어떤 이슈였고, 어떻게 대응했는지, 더 좋은 방향은 없었는지?’ 등의 고민과 개선 방안을 서로 나누는 소통의 시간입니다. 이 시간을 통해 FAQ 공지, 기능 개선 아이디어, 장애 대응 방법 등 마치 하루 업무의 원액이 추출되고 있습니다. 바로 전개일여-일의 원칙이죠. “자신이 하는 일을 투명하게 드러내고 하루 단위로 성장함을 알리고 조언을 구하라.” 이것이 바로 전개일여의 의미를 돌아보며 진행하는 서비스데스크팀의 팀 문화 입니다.


2. Release / Patch 등의 버전 및 일정 관리 : 사이트 배포 파일 최종 점검/이력 관리

 버전 이력 관리와 설치 가이드 제공과 동시에 설치 요청 일정과 개발 일정에 문제가 발생하면, 고객(엔지니어)과 개발 업무 간의 일정 조율을 담당하는 중요한 역할입니다. 커뮤니케이터로서의 역할이죠.

<기능 개선 프로세스>

3. FAQ 게시판 운영 : 장애에 대한 신속한 대응을 위해 FAQ 게시판 운영

 FAQ 가이드, Spec, New Feature, Install 가이드 등을 제공하고 있는데요, FAQ 게시판을 활용하면 지원에 필요한 정보를 보다 손쉽게 얻을 수 있습니다.

<FAQ 게시판>


4. Bug/Improvement : 버그/기능 개선안 검토/작성 > 진행사항(일정) 확인 및 검토 > 고객사 배포

 여러 사이트에서 요구하고 있는 기능 개선 항목들에 대한 처리 프로세스가 확립되어 있습니다. 여러 입장과 상황들을 고려하여 진행해야 합니다. 기획 단계부터 고객사에 설치되기 까지의 모든 단계에 개입되어 체크하고 검증하는 업무를 수행하고 있습니다.


<기능 개선 요청 프로세스>

5. 인수테스트/성능테스트 : 고객사에 설치되기 전 최종 검증 단계

 기능 개선 및 버그 수정이 진행되면, 고객사에 설치할 패치 파일이 만들어 집니다. 이 외에 모든 모듈의 수정이 이루어지는 정식 release 파일도 있는데요, 서비스데스크팀에서는 최종 검증 단계인 인수테스트 업무를 담당합니다. 아주 신중하면서도 꼼꼼히 체크해야 하죠.



 업무의 고도화 

<업무 담당자>


 인수테스트에 빠질 수 없는 테스트 항목은 바로 성능테스트입니다. 기능상의 작은 버그는 대응이 가능하지만, Maxgauge 제품을 벗어나 시스템 전체에 영향을 주는 문제는 심각한 장애 상황을 유발 시키기 때문입니다. 그래서 서비스데스크팀에서는 이번에 성능테스트 도구인 Jmeter Tool을 연구하고 테스트하여 유용한 데이터를 쉽고 빠르게 얻어내고 있는데요, 실제 업무에 투입되어 아주 좋은 효과를 내고 있습니다.



<삼성 반도체 버전 – 리소스 사용률 체크 보고서>


 그리고 업무를 하면서 팀원들과 소통하는 시간이 가장 뜻 깊은 시간이라고 생각됩니다. 아주 사소한 아이디어를 시작으로 이야기를 나누다 보면 좋은 아이디어가 떠오르기도 하고, 사실 함께 고민하고 실패하는 그 과정 조차도 재미있거든요. 또한 직접 의견을 낸 개선 건이나 직접 작성한 shell script 등이 제품에 반영되어 유용하게 사용될 때 뿌듯함을 느낍니다. 워낙 환경이 다양하다 보니 문제 상황들도 많아 원인 분석이 쉽지는 않습니다. 하지만 고생 끝에 원인을 찾아 해결했을 때 그 뿌듯함은 말로 못하죠. 



 전공분야 & 필요역량 



 팀과 팀간의 조율이 필요한 업무이기 때문에 중간자 역할을 잘 하는 사람이면 좋을 것 같습니다. 열린 마음의 커뮤니케이션 자세!^^ 그리고 업무에 임할 때 ‘돌다리도 여러 번 두들겨보고 건너자’ 라는 자세로 제품에 대한 검수를 확실히 해야겠죠. 또한 OS, DB, 개발 등 IT 관련 전반적인 기초 지식이 두루 갖춰져야 하고, 무엇보다 MaxGauge 제품에 대한 이해도가 중요합니다.



 앞으로의 계획 



 최종 목적은 고객 만족과 품질 향상, 제품의 안정화 입니다. 서비스데스크팀에게 고객은 고객사 뿐만 아니라 함께 일하는 엔지니어, 개발자, QA팀 등 엑세머라고 생각합니다. 즉, 엑세머들을 만족시키기 위해 본연의 일에 집중 할 수 있도록 해주는 것이지요. 서비스데스크팀이 이슈 처리 시간을 단축하고, 중간자의 역할을 잘 해낼수록 엑세머들은 본연의 일에 집중하여 제품 안정화를 이룰 것입니다. 이를 위해 시스템을 통합적으로 관리할 수 있도록 방향과 프로세스를 보완하여 지속적으로 발전시킬 계획입니다.

 또한 앞에서 언급한 성능 및 인수테스트 자동화를 위해 업무 효율성을 높일 수 있는 Tool들을 계속 학습하여 실무에 적용할 계획입니다. 다양한 Tool들을 연구하면서 이에 대한 히스토리를 쌓아간다면 이런 것들이 팀의 큰 자산이 될 것이라고 생각합니다.

 마지막으로 개인적으로 부족하다고 느끼는 부분들을 공부하고, 새로운 지식들을 꾸준히 채워가면서 MaxGauge에 대한 기능 개선도 제안하여 끝까지 국내 1위 데이터베이스 성능 관리 전문 솔루션으로 자리 잡을 수 있었으면 좋겠습니다.



지속적인 업무 고도화를 추구하며 제 역할을 톡톡히 해내고 있는 서비스데스크팀, 앞으로도 파이팅 입니다! ^^





기획 및 인터뷰 | 사업기획팀 박예영

사진 촬영 | 사업기획팀 박예영

엑셈 사람들 | 신사업본부 연구콘텐츠팀

엑셈 사람들 2018.10.05 10:05


엑셈 아카데미는 엑셈이 그간 쌓아온 독자적인 콘텐츠를 정리해서 공유하기 위해 만든 IT 지식 허브 입니다. 엑셈 도서, 엑셈 TV, 세미나 등 다양한 방법으로 IT 교육 서비스를 제공하였는데요, 그 중심에는 연구콘텐츠팀이 있습니다.

그렇다면, 연구콘텐츠팀에 대해서 먼저 무엇을 알아야 할까요? 바로 직무! 흔히 알려진 개발자들만 있는 것이 아니라 다양한 직무가 존재합니다. 이번시간에는 구체적으로 연구콘텐츠팀에서 어떤 일을 하는지 자세히 살펴보겠습니다 :)



 연구콘텐츠팀이란? 

 엑셈 신사업본부 소속으로, 주로 기술 콘텐츠를 생산하는 업무를 담당합니다. 이전에는 이론적인 학습을 바탕으로 교육용 콘텐츠를 생산해왔으나, 현재는 이론에 실무를 더한 수준 높은 콘텐츠 생산을 위해 준비하고 있습니다. 그래서 본부에서 진행하는 GCP, AI 등 전반적인 교육에 참여하고 있고, 책, 논문 등 참고 자료들을 통한 공부를 병행하고 있습니다.


<온통 책에 둘러 쌓여 있는 연구콘텐츠팀>


 담당 업무 

 몇 달 전 엑셈이 교육부 주관 매치업(Match業) 프로그램의 대표기관/교육기관으로 선정되었기에, 빅데이터와 인공지능 관련 콘텐츠를 제작 중입니다. 이 중 교안 제작에 중점을 두고 있습니다. 콘텐츠 생산을 위한 주요 과정 중 하나로, 교육이 원활하게 진행되도록 어떻게 하면 수강자의 흥미와 관심을 끌어낼 지 생각하며 제작합니다. 충분한 스터디가 되어 있어야 교안 제작이 가능한 만큼, 많은 학습이 필요합니다. 학습을 할 때 자신이 배움으로써 성장한다는 마음가짐으로 임하면 본인의 지식을 쌓는 일이기도 하니 일석이조라고 할 수 있습니다. 

 엑셈에서 진행중인 스마트팩토리 정부 과제 관련해서도 협업 중인데, 실제 과제를 수행하는 것은 아니지만, 작게나마 참여하며 실무 경험을 쌓을 수 있어서 좋습니다. 다른 팀들을 서포트 하며 그에 필요한 기술들을 연구 할 수 있으니까요.

 또한, MaxGauge on AWS 관련 지원을 담당하고 있습니다. 팀의 주업무는 아니지만, 관련 이슈가 있을 때 지원을 하고 있어서 기존 DB경험에 클라우드 경험까지 쌓을 수 있습니다.


<열일하는 그대들, 파이팅!>


 전공분야 & 필요역량 

 프로그래밍을 어느정도 할 수 있다면 물론 좋고, 이 외에도 여러가지 분야를 필요로 합니다. 통계학을 전공한다면 자연스레 관련된 일을 할 수 있는데, 딥러닝과 머신러닝의 기반이 통계이니 많은 도움이 됩니다. 수학적 지식이 있으면 수식을 보고 알고리즘을 이해하기 수월하겠지요. 또한 연구 관련 아이디어가 많거나 IT쪽에 대한 흥미가 있다면 다양하고 지속적인 연구가 가능할 것 이고요. 마지막으로 연구위주의 팀이기 때문에 체력과 집중력을 필요로 하며, 맡은 업무에 열의를 가지고 즐길 수 있다면 좋을 것 같습니다. 한가지 팁을 드리자면, 학부생 때 동아리 활동 등을 통한 프로젝트 경험이 많은 도움이 될 것 같습니다. 경험이 최고의 자산이라는 말 처럼!


 앞으로의 계획/기대 

 이전과는 다르게 앞으로 스마트팩토리 등 정부과제나 다양한 사업에 참여하며 실무 경험을 쌓을 텐데, 실제 프로젝트에 참여함으로써 이론에 실전까지 겸비할 것이 기대됩니다. 이를 통해 실전 경험을 바탕으로 조금 더 높은 수준의 콘텐츠와 강의도 생산할 수 있을 것입니다. 

 또한, 연구콘텐츠팀이 가지고 있는 DBMS나 블록체인 등 기술적인 부분이 향후에 어떤 식으로 팀과 회사에 활용될지 기대됩니다. AI라는 큰 틀 안에서 블록체인 기술을 활용할 수도 있고요, 여러가지 방법이 있겠지요. 팀원 모두 목표를 위해 한 계단씩 올라가는 단계라고 생각합니다. 


<즐거운 연구콘텐츠팀^^>


엑셈콘텐츠 생산의 전반을 책임지는 연구콘텐츠팀, 어떻게 보셨나요? 

엑셈의 부서 중 인턴의 비율이 가장 높은 팀이었는데요, 각자 맡은 분야에 최선을 다하며 지속적으로 발전을 도모하는 모습이 인상적이었습니다. 개인의 성장이 곧 회사의 성장이라는 전개일여 원칙과도 잘 맞아떨어지는 듯 하네요.^^ 자신의 전문 분야를 기반으로, IT 지식 나눔을 향한 연구콘텐츠팀의 행보는 계속됩니다. 관심으로 지켜봐 주세요!


다음 달에는 어느 팀 이야기를 담을지 벌써 기대와 우려, 설렘이 교차되네요. 혹시 궁금하신 팀이 있다면 댓글로 남겨주세요. 반영하겠습니다.^^

엑셈 팀 소개 시리즈, 많은 기대 부탁드립니다 :)




기획 및 인터뷰 | 사업기획팀 박예영

사진 촬영 | 사업기획팀 박예영